情シスへの申請・問い合わせ管理を Redmine で効率化する

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こんにちは、山本です。
情シスといえば、ユーザーからの申請や問い合わせなどのユーザーサポートが多いですよね。
完全に無くなるものではないので、いかにして効率化するかというのが重要になりますが、弊社情シスでは Redmine をうまく利用すると良い感じで運用できていますので、カスタマイズ方法をまとめておこうと思います。
(2014年~のため、3年以上運用しています)

※今回紹介する Redmine のバージョンは 2.x 系です。
現行最新の 3.x 系では、利用しているプラグイン等が動作しない or カスタマイズ内容も動作しない可能性がありますので、どういうカスタマイズで実現させたかの参考程度でお読みいただければ幸いです。

どんなものか

申請画面

実際の申請画面見ていただいた方が早いですね。
こんな感じです。

情シス管理対象のリソースへの申請・問い合わせを、カテゴリ、種別で整理しています。

カテゴリ例

  • PC
  • メール
  • ライセンス
  • ファイルサーバ
  • ネットワーク

種別例

  • PC アサイン申請
  • PC 故障申請

定型申請は「種別」として切り出し、非定型は問い合わせしてもらい、問い合わせ内容から同じようなものが増えた場合は定型申請として専用リンクを用意する運用です。
また、「種別」は Redmine のトラッカーで分離しており、月次レポート等でどの申請・問い合わせが多いのかの分析にも利用しています。

この画面自体は Wiki として記述しています。

申請フォーム

例えば PC アサイン申請だと、申請画面はこんな感じです。

申請フォームは利用者が必要な入力項目にのみフォーカスできるよう、後述する CSS カスタマイズで不要なものは見えなくしています。

申請・問い合わせフロー

申請者と情シス担当者間の申請・問い合わせフローはこんな感じです。

申請・問い合わせ = Redmine チケット として対応を管理しますが、申請者と情シス担当者間でチケットステータスに関する認識を合わせておくことで、「今どういう状態だったっけ?」となった時にすぐ把握できるようにしています。

申請後の管理

なぜやったか

情シスはもともと兼任で運用していたため、情シス宛てのメーリングリスト宛てに定型フォーマットで申請する簡易的な運用をしていましたが、下記の問題がありました。

  • 申請タイプが増える度に定型フォーマットを用意しないといけない(そして守られない)
    ⇒申請者、対応者双方に負担。
  • 誰が担当者になっているのか分かりにくい
  • 申請のステータス状態が分かりにくい
  • メールだと情シス担当者や組織変更に伴い過去の履歴や共有が困難
  • 申請数や対応数など、運営業務としてのデータ分析と改善サイクルが回しにくい

そしてこれらの問題を解決するためにシステムやサービス利用も検討しましたが、スモールスタートで始めるには機能過多でした。
もっと簡易的に実現できないかと考えた結果、Redmine を利用するのが一番簡単と思いやってみました。

どうやったか

利用プラグイン

下記のプラグインを利用させていただています。

メイン

Redmine Wiki Extensions Plugin

Wiki を拡張するプラグインです。

FAQ各種手順ポリシー など、良く参照されるものを Wiki にまとめ、グローバルメニューに表示させるために利用しています。
プラグイン導入後、プロジェクト設定の「モジュール」から Wiki extensions を有効化することで利用可能となります。(Wiki Extensions というタブが表示される)

Redmine Issue Templates plugin

チケット作成時に適用されるテンプレートを設定できるプラグインです。

チケット作成時、チケットタイトルや本文に表示させたい文言をデフォルト設定するために利用しています。
特定の トラッカー に紐付くチケットタイトルと本文にテンプレート適用していますので、タイトルが異なるもの(弊社だと 種別)毎にトラッカーを分離しています。

Redmine Custom CSS plugin

CSS をカスタマイズするプラグインです。

申請・問い合わせ画面としてより使い勝手を向上させるため、微修正に使っています。

入れておいた方が便利系

今回の利用方法に直接関係はありませんが、下記プラグインも便利なため導入しています。

Redmine Absolute Dates plugin

Sidebar Hide Plugin

テーマ

Redmine gitmike theme

Github 風テーマが見やすかったので利用させていただいています。

その他

グローバルメニューの Wiki申請・問合せ に表現を変えていますが、Redmine 側で変更できなかったため、ビューテンプレート自体を修正しました。

どうなったか(効果)

メール運用時代の問題はすべて解消され、運営業務としての効率は格段に向上しました。

おわりに

当時はベストな方法でしたが、運用している中で色々と問題はあるため、今後は kintone に置き換えられたらいいなと画策しています。
管理表を Excel から kintone に移行したため、そもそも kintone で同様の運用が実現できればよりシームレスになる!

このあたりは、情シスが Excel 管理表を脱却して kintone へ移行した話としてまとめようと思っています。

すでに Redmine を利用していて、同様のことを簡易的に実現したいとかであれば良いのではと思います。
(情シスに限らず申請・問合せを受けるような部署では応用できそうですね)

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山本大作
情報システムチーム リーダー株式会社神戸デジタル・ラボ
2007年に神戸デジタル・ラボへ新卒入社したインフラエンジニア。 大規模ECサイトのインフラ運用、保守、監視を経験し、兼任で情報システムの運用、管理も行い専任化。 インフラ(サーバ、ネットワーク、セキュリティ)の得意分野をベースに、クラウドサービスを組み合わせることによる効率化、自動化の究極形態を研究、模索中。自動化とAWSが好き。